0
0
Foto:Freepik
Bosna i Hercegovina i ove godine je na prvom mjestu među zemljama u regiji prema kvaliteti usluga na prodajnim mjestima.
Dostigavši rezultat od 83,93 posto BiH je istovremeno ostvarila i najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama i to za 3,69 postotka u odnosu na prošlu godinu, javljaju “Nezavisne novine.”
Pokazali su to rezultati 15. istraživanja kvalitete usluga u regiji ‘Regionalna usluga-GUEST’ koje je od 1. lipnja do 7. srpnja provela agencija Heraklea iz Hrvatske u suradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih oblasti – autoindustrija, benzinske pumpe, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.
U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Na drugom mjestu je ove godine Sjeverna Makedonija s rezultatom od 78,63 posto i najvećim porastom od 3,04% u odnosu na 2022., a na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60%. S rezultatom od 73,33% četvrta je Crna Gora.
Hrvatska je zajedno s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 73,94% te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68%. Srbija je i ove godine ostvarila pad od 1,61 postotka, pa je s rezultatom od 66,31% na šestom mjestu.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regija ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81%, iako bilježi pad od 0,58% u odnosu na prethodnu godinu.
Kao i ranije, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17%, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 posto.
Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13% i najbolji rezultat (89,63%) su ostvarile uslužne djelatnosti i izbacile su autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta.
Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56% te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14%. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je i kod benzinskih pumpi, za 3,29%.
